martes, 16 de junio de 2009

ADMINISTRACION POR PROCESOS

como su nombre lo indica la administracion por procesos tiene mucho que ver con el dasarrollo de actividades diarias y de generacion de producto o servicio que realiza la empresa, tomando como base fundamental la igualdad, el compromiso de todo el personal desde obrero hasta gerente, una organizacion organizada de forma vertical en la cual cada quien aporta y hay una buena convivencia y conocimientos de las areas, la administracion por procesos puede mejorar entonses los procesos de calidad, ya que se busca una empresa organizada y comprometida con sus labores y gracias a este estilo de administracion se puede lograr, ademas el proceso de calidad justamente lo que busca es mejorar los procesos internos de la empresa.

sábado, 13 de junio de 2009

CREATIVIDAD GERENCIAL A FUTUROS ADMINISTRADORES

-Obtenga conclusiones del texto: Creatividad gerencial a futuros administradores trata de potencializar las habilidades y capacidades de una persona dentro de una organización con miras a alcanzar una posición privilegiada, no en beneficio propio solamente, sino en el deseo de servir y ayudar desde cualquier departamento o desde ecabezar la directiva de una empresa superando los obstáculos o errores que se encuentran en el camino convirtiéndolos en oportunidades y fortalezas.

-Extraiga las palabras claves que le dan sentido al texto: Creatividad, momentos de verdad, parámetros, servicio, sevir, positivismo, dinamismo, criterios, obstáculos, niveles, escuchar, tomar decisiones, superación, estrategia, actitud, satisfacción, miedo.

-Elabore un mapa conceptual de las tendencias del gerente moderno y hacia donde va la gerencia de las empresas: Gerente moderno- Gerencia empresarial: Facilita las herramientas de trabajo, Gestiona recursos, Delega funciones, Pretende reunir el personal idóneo para cada función, con una característica común: Proactividad.

-Elabore su propio escrito del contexto actual de las empresas. Muestre su punto de vista crítico: Demandan un trabajo de calidad y sentido de pertenencia con la organización, pero no existen regularmente procesos inductivos profundos, incentivos profundos. Hay poco interés por el cliente interno siendo el empleado el primero que deben motivar para ofrecer un servicio efectivo y cn caidad. Muchas empresas si incentivan al trabajador pero de una u otra forma se le cobran, sea con horas extras o exigiendo mas del trabajo que debe realizarse.

-¿Cual cree usted que es el peor error en el que cae un gerente?: Cuando un gerente que ha alcanzado el éxito en la gestión administrativa de una organización olvide que lo que le llevó a ese nivel fue el interés genuino en la satisfacción del suario, y una actitud de servicio (humildad) hacia el cliente interno y externo.

-¿De que manera cree usted que la buena o mala administración de los recursos de una empresa contribuye a mejorar su contabilidad y quienes la organizan y dirigen?: Si no hay una buena administración de los recursos, la empresa va a la quiebra, por el contrario conocer los recursos y decidir con criterios oportunos respecto a ellos, potencializa los resultados de ésta.

-¿Cual es la relación mas importante de un gerente con su equipo contable?: Una relación basada en valores como la honestidad, el respeto y la buena comunicación. A través de estos canales se logrará una gestión efectiva y trascendente.

-¿Debe ser un auxiliar contable o un contador creativo? Explique su respuesta: Si, porque los procesos son mas rápidos, más organizados, tiene mayor capacidad de decision y probablemente una actitud dinámica, positiva y abierta frente a los obstáculos.

-¿Cree usted que es importante la motivación de un gerente y su equipo para ser creativo? ¿Cual es su motivación para estudiar?: La estimulación y el reconocimiento de un empleado hacia la actitud creativa por parte de la gerencia, dará como resultado que éste se desempeñe con mayor desenvolvimiento y confianza para actuar con criterio creativo frente a las situaciones favorables o no que se le presenten en su pueto de rabajo. logrando así la proactividad deseada por las directrices de la empresa. Nos estimula a estudiar el concepto de progreso que viene acompañado de la idea de alcanzarlo recorriendo un camino laboral que nos apasiona.

-¿Qué resultados obtuvo de esta experiencia?: El conocimiento de un lenguaje técnico, vislumbrar cómo es el rol de un gerente para analizar poniéndonos en su punto de vista, cómo actuaríamos en su lugar frente a las circunstancias que habitualmente se presentan en una empresa, sea que la creemos nosotros mismos o que la administremos para alguien más.

viernes, 12 de junio de 2009

TIPOS DE TURISMO SEGUAN ACTIVIDADES DESARROLLADAS

CONVENCIONAL: iso 9000; nts-ts001-1; nts-av04

DE DESCANSO: iso 9000; nts-001-1; nts-av04

SOL Y PLAYA: iso 9000; nts-001-2; iso 14000

SEXUAL: iso 9001

DEPORTIVO: iso 9000;
-Tradicional
-Pasivo Alternativo
-De aventura: iso 14000; nts-ts001-1

TERMAL: iso 9000; iso 14000; nts-ts001-1

SOL Y NIEVE: iso 9000; iso 14000; nts-ts001-1

POR AFINIDAD

CIENTIFICO: iso 9000

NEGOCIOS: iso 9000; nts-ts001-1
-De incentivo:
-De empresa ( negocios)
-De familiarización
-De congresos y convenciones
-De gestión (Político)

ESPECIALIZADO: iso 9000; iso 14000; nts-ts001-1

DEPORTIVO: iso 9000
Activo

OTRAS CLASIFICACIONES DE TURISMO=

SOCIAL: iso 9000; nts-ts001-1
-Tercera Edad
-Juvenil: iso 14000
-Familiar: nts-ts001-2

ALTERNATIVO

CULTURAL: iso 9000; nts-ts001-1
-Histórico
-Histórico/Artístico Monumental
-De arquitectura popular
-De exposiciones
-Étnico
-Étnico Folklore
-Costumbres y Tradiciones
-Religioso
-De formación
-De acontecimientos singulares
-Lúdico-Festivo
-Literario
-Gastronómico
-Industrial
-De compras o Shopiing

AVENTURA: iso 9001; iso 14000; nts-ts001-1

ECOLÓGICO: iso 9000; iso 14000; nts-ts001-1
-De Montaña (deportivo/rural)
-Verde (con mayor interés científico)
-Fluvial

RURAL: iso 9000; iso 14000; nts-ts001-1
-Agroturismo
-Residencial

EVALUACION EAH

1. Según la Norma Técnica Sectorial Hotelera 003, explique los criterios de desempeño para que una persona sea competente:
-El turno es recibido y entresado
-Los huéspedes son recibidos
-Se realizan registros de extranjeros
-Los inconvenientes en el alojamiento se resuelven
2. Defina:
-Apartahotel:
Establecimiento de hospedaje que se compone por departamentos que integran una unidad de explotación y administración.
-Posada turística: Establecimiento de alojamiento temporal donde el huésped puede preparar sus propios alimentos y respeta el medio ambiente.
-Check-in: Es el registro de un huésped en un hotel al ingresar y la entrega de la habitación y su instalación.
-Check-out: Es el registro de salida del huésped y la entrega de la habitación y las llaves de ella.
-Criterio de desempeño: Son criterios de calidad sonde se observa si la persona tiene aptitudes y capacidades para realizar su labor de manera adecuada y correctamente.
3. Explique los criterios de desempeño para recepción de quejas y reclamos:
-Atiende sugerencias y reclamaciones
-Analiza causas de las sugerencias y reclamaciones
-Registra sugerencias y reclamaciones proponiendo acciones correctivas.
-Aplica acciones correctivas y preventivas.
4. Explique las características de por lo menos 4 tipos de alojamiento:
-Hostal: Establecimiento con habitaciones semiprivadas al igual que sus baños, y los huéspedes se preparan sus propios alimentos.
-Resort: Establecimiento de alojamiento ubicado en un lugar campestre con áreas vacacionales con todas sus comodidades
-Albergue: Establecimiento de alojamiento donde se hospedan personas con intereses comunes y afines.
-Ecolodge: Establecimiento cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales.
5. Mencione 5 características que debe tener una habitación de un hotel 5 estrellas:
-Servicio de lavandería y planchado
-Servicio de alimentación
-Servicio de camarería
-Tener televisión con parabólica internacional y a color
-Tener teléfono con salida de llamadas nacionales e internacionales
-Tener closet amplio
-Tener aire acondicionado
-Tener agua fria y caliente las 24 horas

EVALUACION GASTRONOMIA

1. ¿Cuáles son los factores de evaluación para categorizar los restaurantes por tenedores?
-Requisitos generales
-Requisitos de planta
-Requisitos de servicio
-Requisitos de decoración y ambientación
2. Defina:
-Establecimiento gastronómico:
Establecimiento industrial que tiene por objeto la transformación de los alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas .
-Mise en place: Que todos los ingredientes esten listos y preparados para hacer y servir los platos.
-Receta estándar: Documento que unifica el proceso de producción de bebidas y alimentos, como preparación, presentación, ingredientes, fechas de elaboración o preparación y vencimiento.
3. ¿Cuáles son los requisitos para coordinar la producción de acuerdo con el pedido y la receta estándar?
-El encargado de recibir los pedidos de materia prima debe lavarse las manos con agua caliente y jabón si antes estuvo haciendo actividades contaminantes como estar en el baño.
-La materia prima debe estar correctamente rotulada, con fecha de elaboración o preparación y fecha de vencimiento al ser recibida.
-El encargado de recibir la materia prima debe informar y registrar anomalías y no conformidades de los alimentos.
-El pedido de la materia prima debe estar de acuerdo con su requisición y los principios de la receta estándar.
4. ¿Qué son Buenas Prácticas de Manufactura?
Es el manej0 adecuado de los alimentos, es decir, su preparación, manipulación, venta, distribución, almacenamiento, comercializacion, conservación, entrega en el área de producción, etc.
Son los requisitos para que todos los alimentos cumplan con las normas de higiene y puedan ser consumidos directamente sin ningún riesgo para los consumidores.
5. ¿Qué requisitos debe cumplir un establecimiento gastronómico para su funcionamiento?
-Contar con instalaciones de servicios sanitarios tanto para clientes internos como externos
-Estos servicios sanitarios deben estar separados y aislados de las áreas de producción de alimentos para evitar contaminación.
-La construcción de los techos debe ser de forma que no entren insectos, polvo, roedores y que no tengan hendiduras o aberturas
-Los sistemas de ventilación no deben contribuir a la contaminacion de los alimentos y a la incomodidad de los clientes.
-Los pisos deben ser resistentes, no porosos, no impermeables, no deslizantes.
-Contar con licencia sanitaria y ambiental por la curaduría urbana e informar la apertura del establecimiento a Alcaldía y a Planeación.
-Tener sistema de ventilación para evitar la condensación de vapor, la acumulacion de polvo y excesos de calor.

EVALUACION AGENCIAS DE VIAJES

1. Según la NTS AV 001, ¿qué significa reserva y cuáles son los requisitos para realizar una?
Reserva: Proceso por el cual una agencia de viajes recibe la solicitud de un cliente y tramita y confirma la prestacion de un servico a un cliente directamente o a través de un proveedor de esta manera: Cliente - Agencia - Preveedor
Requisitos para realizar una reserva:
*Documentación
*Medios para hacer la reserva
*información y respuesta al cliente
*Elementos de evaluación del servicio: Evaluación del servicio por parte del cliente y auditorias internas del servicio
*Reserva con el proveedor
*Confirmación de la reserva
*Cancelación de la reserva
*Entrenamiento del personal de reservas
2. ¿Qué información y respuesta al cliente debe suministrar la agencia de viajes?Se debe informar sobre itinerarios, excursiones, vigencias y todo lo relacionado a las actividades del viaje. También informar sobre los proveedores encargados del viaje, Los requisitos para la confirmación y cancelación de reservas. Se debe dar respuesta a la reserva en los tiempos establecidos por la Agencia, Se debe confirmar si la reserva es cancelada, rechazada o aceptada, Se debe responder a las inquietudes y preguntas del cliente
3. Según la NTS AV 003, ¿qué es infraestructura interna y externa y accesibilidad?*Infraestructura interna: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios ubicados en el interior de la organizacion para su correcto funcionamiento.
*Infraestructura externa: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados al exterior de la organización necesarios para su adecuado funcionamiento.
*Accesibilidad: Característica que permite en cualquier espacio interno o externo, el fácil desplazamiento de la población en general y el uso efectivo de los servicos instalados en estos espacios
4. Según la NTS AV 002, ¿cuáles son los requisitos para la atención al cliente?
*Compromiso dierctivo
*Planificación del servicio al cliente
*Ejecución del servicio al cliente
*Evaluación del servicio y acciones correctivas
*Mejoramiento del servicio
*Requisitos de personal de atención al cliente: Cumplir con el perfil requerido para la atención a los clientes
*Entrenamiento del personal
5. Defina:
*Itinerario: Descripción de una ruta que indica los lugares por donde se ha de pasar.
*Paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.
*Producto turístico: Combinación de un atractivo turístico mas unas facilidades, como aeropuertos, vías, guías de transporte, hoteles.
*Servicios complementarios: Actividades que acompañan el paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del cliente.
*Servicios turísticos: Actividades que se ejecutan coordinadamente por medio de la industria turística, aquí intervienen la producción, distribución, comercialización, venta y prestación de los servicios turísticos

EVALUACION GUIANZA TURISTICA

1.Explique las primeras cuatro normas de guianza turística:
*Prestar el servicio de guianza de acuerdo a lo requerido por el usuario: Son parámetros que deben seguirse para brindar informacion, asistir y conducir al usuario y propiciar los medios para su seguridad.
*Control de desarrollo de los programas según objetivos propuestos: Metodo para verificar y evaluar el cumplimiento y desarrollo de los programas turísticos.
*Preparación de actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario: Principios para planear, organizar actividades y elementos necesarios para la guianza.
*Realizacion de procesos básicos para la prestacion del servicio: Reglas para operar y organizar equipos y elementos necesarios para la prestación del servicio.
2. Defina:
*Colección: Son las exposiciones de las pertenencias humanas culturales, que se encuentran en el museo como galería para su exhibición y conservación.
*Guión museográfico: Son las directrices o datos principales del museo a visitar que el guía turístico maneja para informar a los turistas respecto al mismo, escritas en un documento.
*Museo: Entidad sin ánimo de lucro, abierta al público que posee pertenencias culturales humanas que se conservan, exhiben, protegen con fines educativos.
*Patrimonio cultural: Son los bienes tangibles e intangibles, muebles e inmuebles que representan la cultura nacional colombiana, como costumbres, tradiciones, fiestas, valores arquitectónicos, museográficos, históricos.
*Interpretación del patrimonio: Comunicación para revelar interrelaciones y significados del patrimonio cultural motivando así al turista a participar de experiencias y sensibilizarlo.
3. Según la NTS GT 005, explique cuáles son los requisitos para conducir personal en recorridos ecoturísticos:
*Conducir, orientar, asistir e instruir al turista con información acerca de los lugares a visitar.
*No perder de vista a los turistas observándolos siempre para que no les suceda nada ni corran riesgos.
*Suspender el recorrido si se presenta alguna eventualidad mayor que ponga en riesgo la vida del turista y la del guía
*Sensibilizar a los turistas sobre atractivos naturales.
4. Explique la Política Nacional Ambiental:
Son las directrices que se manejan a nivel nacional para la conservación del medio ambiente y para disminuir los impactos ambientales
5. ¿Que es el Sistema de Áreas Protegidas?
Son zonas biogeográficas y áreas naturales que se protegen a nivel nacional para preservar, conservar sus áreas verdes ya que son consideradas patrimonios culturales y de la humanidad debido a su gran importancia como factor que ayuda al desarrollo sostenible del turismo.

EVALUACION TURISMO SOSTENIBLE

1. La Norma Tecnica Colombiana 5133, ¿en que norma ISO se basa?
La norma ISO 140242.
2. Defina los siguientes términos:
Especie nativa: Es aquella que permanece originariamente en el territorio o destino turistico conservando sus cartacteristicas de fauna y flora.
Especie introducida: Es aquella especie de fauna o flora que ha sido puesta en el territorio o destino turistico, o que no pertenece al lugar.
Desarrollo sostenible: Estrategia que se implementa para el desarrollo social, económico y ambiental con el propósito de incrementar estos aspectos.
Política ambiental: Estrategia que se implementa en toda actividad turistica para proteger y conservar el medio ambiente y beneficiar así los usuarios.
Sistema de Gestión Ambiental: Política ambiental que implementa un conjunto de estrategias y herramientas para el desarrollo y protección del medio ambiente.
3. La delimitación territorial del destino turistico identifica la presencia de 5 componentes, ¿cuáles son?
*Planta turística
*Infraestructura
*Demanda
*Superestructura
*Atractivo
4. ¿Qué requisitos ambientales exige la norma de turismo sostenible 001-1?
*Implementar estrategias para el ahorro de energía
*Manejo adecuado de los basuras
* Tratamiento y aprovechamiento del agua
*Aprovechamiento de la energía
5. ¿Qué requisitos de seguridad en las playas exige la norma técnica 001-2?
*Instalar vallas de publicidad con información de seguridad para el usuario
*Mantener recipientes alejados de la arena de la playa para depositar las basuras
* Manejo y tratamiento de residuos de la playa

ADMINISTRACION DE SEGURIDAD Y PREVENCION DE PERDIDAS

1. ¿Cómo se desarrolla el programa de seguridad en un hotel?
Es la gerencia quien crea el comité de seguridad lu
ego de evaluar las necesidades de seguridad de acuerdo con la operación del hotel. Ellos deciden si se contrata una empresa o si se realiza un programa de netrenamiento para todo el personal y vigilantes.
Las áreas de mayor cuidado son:
-Cerraduras, control de llaves, y control de acceso mecánico o electrónico
-Seguridad a los huéspedes
-Control de personas dentro de las instalaciones
-Control del perímetro
-Protección a los activos
-Procedimientos de emergencia
-Comunucaciones
-Archivos de seguridad
2. ¿Cuáles son las áreas vulnerables en el hotel?
Publicidad adversa por crímenes contra los huéspedes (aún en cantidades pequeñas)
Protección de os activos físicos del establecimiento (ceniceros, servilletas, toallas, etc)
3. ¿Qué requisitos de seguridad son necesarios para obtener un hotel seguro?
Teniendo en cuenta que no existen establecimientos iguales y sus necesidades de seguridad son diferentes cada establecimiento debe implementar todos y cada uno de los procedimientos de seguridad y utilizar cada equipo del que se pueda disponer según el diseño y funcionamiento de su establecimiento, y así poder corregir las posibilidades de estar expuestos a potenciales problemas en esta materia.
4. ¿En qué radica la importancia de trabajar con las autoridades?
La importancia consiste en beneficiarse de toda la experiencia, documentación y colaboración que puedan prestar las autoridades locales para así ener un mayor control y entendimiento de las comunidades donde se encuentran ubicados los establecimientos.
5. ¿Qué requisitos tiene el personal de vigilancia?
De acuerdo a las necesidades del establecimiento escogerán para el personal de seguridad bien sean vigilantes directos, policias fuera de turno o personal por medio de una empresa privada. Igualmente, cada establecimiento decidirá si su peronal utilizará uniformes o armas de acuerdo a su programa de seguridad.
6. ¿Por qué es importante tener un contrato de seguridad?
Una organización de seguridad contratada tiene una mayor capacitación para hacer un análisis profundo de las necesidades de seguridad si el hotel no lo ha hecho por sus propios medios o a través de otra organización.
7. ¿Qué elementos se deben tener en cuenta a la hora de entrenar el personal de seguridad?
La orientación sobre servicios especiales y la filosofía de un hotel, se deben conocer las limitaciones del personal actuando bajo las leyes locales, hacer que el personal se sienta parte integral del programa de seguridad, se le debe hacer un entrenamiento.
8. ¿Quién es el responsable cuando se utiliza personal propio del hotel?
El jefe de seguridad del hotel, que debe ser mienbro del cuerpo administrativo del hotel y del comité ejecutivo de seguridad.
9. ¿Qué autoridad tiene el vigilante? ¿Qué puede y qué no puede hacer?
No tiene mayor autoridad que un ciudadano común salvo cuando está involucrado en labores diarias de protección en compañía de una comisión especial, un delegado.
Puede hacer arrestos civiles, puede requizar en presencia de un testigo y hacer un informe escrito del consentimiento de la perosna, puede tomar declaraciones si la persona decide cooperar voluntariamente y sin poner en riesgo la imágen del hotel.
10. ¿Cuáles son las leyes y decretos que apoyan la seguridad en los hoteles y establecimientos que prestan servicios turísticos?
Codigo Nacional de Policía/Decreto Nº 151/57

EVALUACION PARCIAL - ISO

  1. ¿que es un sistema integrado de gestion de la calidad? es un objetivo cada vez más generalizado de aquellas empresas que ya tienen implantada una norma de gestión de la calidad y el medio ambiente y que vienen gestionando la seguridad y salud a partir de la propia legislación y normas o modelos publicados.
  2. ¿que es la norma iso 9000? son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organizacion Internacional para la Estandarizacion (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios.
  3. ¿que es la norma iso 14000? Trata sobre el tema medio ambiental. Se trata de la descripcion y aplicación en una empresa real (de cualquier rubro) de la norma internacional ISO14.000. Lo que en definitiva busca está norma es que cualquier empresa, de cualquier índole (un Banco, un Taxi, una Refinería de petroleo, etc.) pueda llevar a cabo sus actividades tomando una postura amigable con el medio ambiente.
  4. ¿que es enfoque basado en procesos? Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
  5. mencione los principios de iso 14000: Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios: Deben resultar en una mejor gestión ambiental; deben ser aplicables a todas las naciones; deben promover un amplio interés en el publico y en los usuarios de los estándares; deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte del mundo; como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto interna como externa; deben estar basadas en conocimiento científicos; y por sobre todo, deben ser practicas, útiles y utilizables.
  6. ¿que es el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones? Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada.
  7. explique los principios de un sistema de gestion de la calidad: 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
  8. ¿que es enfoque al cliente? Las experiencias u oportunidades de experiencias para con los clientes no tienen un principio ni un fin, sino que son un continuo; y ante esto, las emociones inconscientes que han quedado grabadas en la memoria, y que son en último término las que determinan el compromiso para con una marca o empresa, se pueden modificar permanentemente.
  9. ¿que significa el liderazgo en la organizacion? Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización. Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores. Asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los consumidores. La comunicación de las necesidades y expectativas de los consumidores a través de toda la organización Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados
  10. ¿que es la norma iso 18000? Es la que normaliza los sistemas de gestión de la seguridad y la salud ocupacional.
  11. ¿que es la participacion de todo el personal? El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización." Esto implica que la dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas.
  12. ¿que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor? El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su supervivencia, depende de la de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones. La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa.
  13. ¿que es gestion ambiental? conjunto de diligencias conducentes al manejo integral del sistema ambiental. Dicho de otro modo e incluyendo el concepto de desarrollo sostenible, es la estrategia mediante la cual se organizan las actividades antrópicas que afectan al ambiente, con el fin de lograr una adecuada calidad de vida, previniendo o mitigando los problemas ambientales.
  14. ¿que es enfoque de sistema para la gestion? Hay que implantar un modelo de gestión válidos y consistentes en toda la compañía. Debe de documentarse y los datos e información, estarán a a disposición de todos los elementos de la organización. Los miembros de la empresa deben de ser instruidos para gestionar el sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto. En otras palabras. Ha de documentarse cada proceso y procedimiento de la organización. Esta información ha de estar clasificada de forma coherente. Y accesible a quien corresponda su estudio, examen o revisión.
  15. ¿que es mejora continua? es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso La mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.

¿PORQUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR EN ISO A LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURISTICOS DEDICADAS AL ECOTURISMO, AGROTURISMO Y ACUATURISMO?

Primero que todo es ilogico que una empresa sea cual sea funcione sin conocer como se protege el medio ambiente y los procesos estandarizados para el desarrollo de sus labores, ademas la iso 14000 como decia es la que ayuda en el conocimiento de estos parametros de proteccion y de desarrollo de actividades, para asi prevenir posibles daños al mismo bien de la empresa; ademas estas normas le dan un gran valor ya que el cliente si se interesa, le dara mas estatus a la empresa certificada porque esto quiere decir que esta misma cumple a cabalidad con los lineamientos basicos en el medio ambiente y se preocupa por su mismo bien.

Ademas la idea es preservar el medio ambiente, ya que de esta manera se protege nuestro servicio y como lo tenemos muy bien organizado y cuidado sera mas interesante para el cliente, ademas de esta forma preservamos nuestro proveedor de vida.

LOS 7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

Un habito es un principio que se internaliza. Es el solopamiento y la integracion de tres elementos: conocimiento (que hacer), experticia/pericia (como hacerlo) y actitud (porque hacerlo, quiero hacerlo)



INTERDEPENDENCIA:

la actitud de nosotros:

  • nosotros haremos
  • nosotros lo lograremos
  • cooperaremos
  • trabajo en equipo

INDEPENDENCIA:

la actitud de yo:

  • yo lo hare
  • puedo solo
  • no necesito de nadie
  • soy autosuficiente

DEPENDENCIA:

la actitud de tu:

  • tu me cuidas
  • tu no me ayudaste
  • tu eres el responsable
  • tu eres el culpable

Los tres primeros habitos son de caracter, le dan la posibilidad de moverse de la dependencias a la independencia. los tres seguendos son habitos de personalidad, la expresion externa de este caracter.

La personalidad es la punta del tempano, el caracter es la parte sumergida.

los 7 habitos son:

  1. Es el habito de su vision personal - sea proactivo
  2. Es el habito de su liderazgo personal - comience con el final en mente
  3. El habito de su gerencia personal - ponga lo primero, primero
  4. Una filosofia en la interaccion humana - piense ganar/ganar
  5. Es el hanito de oir con profundidad - busque comprender primero y ser comprendido despues
  6. Es el habito de la cooperacion creativa - sinergia
  7. Es el habito de la renovacion y el mantenimiento personal - amolando el serrucho

ISO 9000

ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad.

ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad. Realmente, ISO son las siglas de una organización mundial reguladora de normas y 9000 es el código o número que se le asigna a las normas de calidad.Estas normas pueden ser aplicadas en cualquier empresa tanto de manufactura como de servicio. Ahora, este grupo de normas se integran de varios requisitos que permiten cumplir con un sistema total de calidad. Así que si no se cumplen con los requisitos, no se puede estar certificado bajo esa norma

ISO 9001
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Consta de 20 "cláusulas", cada una de las cuales establecen los requisitos para las diferentes áreas de su sistema de calidad.
1. Responsabilidad De La Dirección
La dirección es la principal responsable de una organización [Deming]. La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad.
2. Sistema de Calidad
La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimos de ISO 9000. Es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.
3. Revisión del contrato
Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.
4. Control de diseño
Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
5. Control de los documentos y de los datos
Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento.
6. Compras
Llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos de la organización.
7. Control de los productos suministrados por los clientes
Se deberán establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.
8. Identificación y rastreabilidad de los productos
La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal, la organización deberá mantener los registros de evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. La evaluación deberá especificar la calidad de los materiales que se reciben.
9. Control de los procesos
Se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.
10. Inspección y ensayos
Abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computación. Se deberán cumplir los puntos: Identificar la medición a realizar, identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso.
12. Estado de inspección y ensayo
A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el material y los productos deberán portar la identificación referente a su estado.
13. Control de los productos no conformes
14. Acciones correctivas y preventivas
La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemática.
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión. La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final, deberán verificar que los datos estén conformes con las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro deberá indicar quien autorizó el envío del producto.
16. Control de los productos no conformes
17. Auditorias internas de la calidad
La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito primario de realizar una auditoria interna. El personal de la auditoria deberá contar con la capacitación apropiada para las actividades de verificación. Es necesario realizar estas auditorias al menos una vez al año.
18. Adiestramiento
Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar que los trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los documenta el sistema de calidad.
19. Servicios posventa
20. Técnicas estadísticas

LECTURA DE CALIDAD EN TURISMO

CALIDAD EN TURISMO
La calidad en turismo es cumplir o exceder las expectativas de los clientes o consumidores y no se puede concebir el cumplimiento de todas las expectativas de un turista y con ello su máxima satisfacción si no se le considera prioritario.

CONCEPTOS DE CALIDAD
-El turismo es factor de desarrollo para que las comunidades sean además de empleadas, emprendedoras y empleadoras.
-El turismo es prioridad nacional, según gobernantes de Latinoamérica.
-El turismo es subordinado o sujeto de acción de dependencias y motor dinamizador,
-El turismo es la alternativa de desarrollo económico y social, de aquí se desprende la obra pública y aspectos esenciales como la infraestructura básica y de servicios, aeropuertos, caminos, puentes, comunicaciones electrónicas sin las cuales la actividad turística no es posible.
-El turismo no es un departamento, es la actividad económica de mayor auge y dinamismo en el mundo entero.

¿PORQUE APLICAR ESTOS CONCEPTOS A LAS EMPRESAS DE TURISMO?
porque de esta manera la empresa conseguira afianzarse y conseguir muchos beneficios ya que gana ante el cliente ya nte la sociedad, porque esta demostrando con hechos que cumple y hace lo debido para el desarrollo de las empresas sino que tambien logra un desarrollo local, regional y nacional y de esta manera trayendo mas beneficios al pais.

EN COLOMBIA: ¿EN COLOMBIA CUAL CREE USTED QUE ES EL RETO EN CALIDAD?
el reto para Colombia en calidad es muy arduo y va muy ligado con la satisfaccion al cliente puesto que de este depende esta satisfaccion ya mencionada; y el reto es vender productos o servicios turisticos acordes con lo establecido y con un valor acorde a sus atributos, ademas siendo de alguna manera de buena calidad.

¿CREES QUE SE ESTA LOGRANDO?
en Colombia los ultimos años se ha visto un gran cambio gracias a la politica democratica del presidente Alvaro Uribe Velez, pues se han venido recuperando seguridad en las carreteras lo que ha incitado a los viajeros a salir de sus hogares de nuevo y viajar, ademas gracias a la promocion de Colombis es pasion se ha incrementado aun mas el turismo en nuestro pais y ya la gente le cree y se empieza un cambio; pero aunque el balence es bueno hay mucho por mejorar y seguir adelante, pero si hablamos en general se puede hacer un balance en relacion a los ultimos años y si se esta logrando, aunque como lo dije antes aun hay que mejorar

LISTA DE CHEQUEO PARA VERIFICAR LA SEGURIDAD FISICA DE LAS INSTALACIONES - NUTIBARA

Perimetro
  1. ¿una cerca ayuda a proteger las instalaciones? SI_NO_
  2. si existe uan cerca, ¿es lo suficientemente alta para ser escalada, o esta protegida con alambre de puas? SI_NO_
  3. ¿la cerca esta en buenas condiciones fisicas? SI_NO_
  4. ¿la cerca esta diseñada de tal manera que nadie pueda arrastrarse por debajo de ella? SI_NO_
  5. ¿existen equipos tales como contenedores de basura, incineradores, etc., a una distancia segura, que pudieran ser usados para escalar la cerca? SI_NO_
  6. ¿las puertas de las cercas son solidas y en buen estado fisico? SI_NO_
  7. ¿las bisagras de las puertas estan en buenas condiciones fisicas? SI_NO_
  8. ¿existen materiales inflamables que deberian ser retirados del area de recibo? SI_NO_
  9. ¿existe un programa que asegure frecuentemente se recoja la basura? SI_NO_
  10. ¿es adecuada la iluminacion en toda el area? SI_NO_

Puertas:

  1. ¿todas las puertas que no se utilizan permanecen cerradas? SI_NO_
  2. ¿los marcos de las puertas estan en su puesto firmes y seguros? SI_NO_
  3. ¿los vidrios en las puertas estan asegurados con barras? SI_NO_
  4. ¿todas las puertas estan diseñadas de forma que al romper el vidrio o la ventana deslizante, la cerradura pueda ser abierta desde afuera? SI_NO_
  5. ¿las bisagras de las puertas estan diseñadas y localizadas de tal forma que los pasadores no puedan ser sacados o rotos? SI_NO_
  6. ¿la chapa esta diseñada y localizada para prevenir que sea removida con una pata de cabra o cualquier otro instrumento? SI_NO_
  7. ¿la cerradura esta diseñada o el marco de la puerta ubicado de tal manera que la puerta no pueda ser abierta forzando o deformando el marco? SI_NO_
  8. ¿la perilla de la puerta esta dseñada o construida para que no pueda ser cortada? SI_NO_
  9. la cerradura esta instalada en forma segura, de tal forma que no pueda ser desmontada a la fuerza? SI_NO_
  10. ¿las cerraduras de todas las puertas estan trabajando correctamente? SI_NO_
  11. ¿las llaves estan en manos de personas de confianza y quedan aseguradas despues que los empleados dejan las instalaciones? SI_NO_
  12. ¿los pasadores de los candados estan construidos de tal forma que los tornillos no puedan ser retirados? SI_NO_
  13. ¿los pasadores son lo suficientemente resistentes? SI_NO_
  14. ¿laspuertas estan aseguradas y trancadas durante las horas en las que no hay trabajo? SI_NO_ ¿existe capacidad de evacuacion de emergencia todo el tiempo en estas puertas? SI_NO_
  15. ¿durante las horas en que no ay trabajo, el acceso a las instalaciones esta debidamente controlado por el personal de seguridad y/o por un centro de monitoreo o sistema de proteccion del hotel? SI_NO_

Ventanas:

  1. ¿las ventanas de facil acceso estan protegidas con rejas, barras o cualquier otro sistemas de limitacion de acceso? SI_NO_
  2. ¿las ventanas que no se utilizan estan permanentemente cerradas? SI_NO_
  3. ¿las ventanas que no estan protegidas con barras o rejas, permanecen cerradas? SI_NO_
  4. ¿hay posibilidad de reemplazar por ventanales de vidrio de seguridad las ventanas que no se necesitan y que estan ubicadas en pisos bajos o en otras areas? SI_NO_
  5. ¿existen ventanas y cerraduras deseñadas o localizadas de tal forma que no puedan ser abiertas simplemente rompiendo el vidrio? SI_NO_

Otros accesos:

  1. ¿existen claraboyas o tragaluces (que puedan ser rotos por objetos arrojados) protegidos, o, los mismos pudieran ser eliminados? SI_NO_
  2. ¿las claraboyas accesibles estan protegidas con barras o rejas? SI_NO_
  3. ¿las escotillas de las azoteas estan apropiadamente aseguradas? SI_NO_
  4. ¿las puertas de las azoteas o de los ascensores estan en buenas condiciones fisicas y aseguradas en forma apropiada? SI_NO_
  5. ¿las rampas de basuras o de lavanderia tiene chapas o cerraduras? SI_NO_
  6. ¿todas las tomas de aire y de ventilacion estan debidamente aseguradas? SI_NO_
  7. ¿todas las entradas a las tuberias de alcantarillado y a los tuneles de servicio estan asegurados? SI_NO_
  8. ¿todas las salidas de emergencia de incendio y evacuacion estan diseñadas para permitir salida facil pero limitacion a entradas ilegales? SI_NO_

Construccion de edificio:

  1. ¿existen paredes de edificio y las estructuras estan diseñadas para resistir el fuego o existe la capacidad de poderse reforzar? SI_NO_
  2. ¿la azotea es resistente contra el fuego y segura? SI_NO_

Cajas de seguridad:

  1. ¿son las cajas de seguridad resistentes al fuego? SI_NO_
  2. ¿las cjas de seguridad estan empotradas al piso a las paredes, techos, fabricados en concreto o protegida apropiadamente con alarmas de algun tipo? SI_NO_
  3. ¿si es usada una boveda, las paredes son tan seguras como las puertas? SI_NO_
  4. ¿el dinero en efectivo en las cjas (general, de recepcion o cajas departamentales) se mantiene al minimo? SI_NO_

Oficiales o personal de seguridad:

  1. ¿es factible tener un departamento de seguridad del hotel? o, es mas apropiado contractar una compañia de seguridad o policias fuera de turno?
  2. ¿el personal de seguridad recibe ilustracion, entrenamiento y supervision apropiadas, sin importar si son del hotel o contratados? SI_NO_
  3. ¿si el personal de seguridad esta armado, han sido proveidos con las armas apropiadas y son lo suficientemente practicas en el uso de las mismas? SI_NO_
  4. ¿si hay un departamento de seguridad de hotel, estan ellos dedicados completamente a la labor de seguridad y control o deben desarrollar otras labores?
  5. ¿si se ha contratado una compañia de seguridad, se ha verificado si estan capacitados para proveer un servicio completo y apropiado? SI_NO_
  6. ¿seria beneficioso conducir ejercicios de entrenamiento para emergencias? SI_NO_
  7. ¿si existe la posibilidad, se ha considerado el monitoreo central en adicion a los servicios normales de seguridad? SI_NO_
  8. ¿han sido considerados los servicios de circuito cerrado de television como medios para incrementar la vigilancia efectiva por parte del departamento de seguridad y control? SI_NO_

Proteccion por parte de los organismos del estado:

  1. ¿existe una alianza apropiada entre la administracion del hotel, la policia y los bomberos? SI_NO_
  2. ¿los departamentos de policia y bomberos tienen los telefonos del personal clave y viceversa? SI_NO_

Procesamiento electronico de datos:

  1. ¿si existe un computador en el hotel, se han dado los paso apropiados para asegurar del mismo, incluyendo capacidad externa para mantener archivos? SI_NO_
  2. ¿el computador o el servidor estan en una instalacion asegurada? SI_NO_
  3. ¿el computador o el servidor estan protegidos contra peligro de objetos arrojados malintencionadamente, inundacion o fuego? SI_NO_

Equipos de comunicacion:

  1. ¿el centro de comunicaciones (conmutador) esta localizado en un lugar seguro? SI_NO_
  2. se han protegido adecuadamente los cables, instalaciones, etc.? SI_NO_
  3. ¿se ha desarrollado un plan de emergencias para comunicaciones? SI_NO_

GUIA DE APRENDIZAJE : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION - ISO

Competencia a desarrollar:
elaborar, integrar y aplicar normas de gestion para asegurar la calidad en los productos y servicios y validar los procedimientos de control de acuerdo a las politicas existentes

Elemento de competencia:
  • Establecer mecanismos para la identificacion de sistemas de gestion acordes con las necesidades de la empresa
  • cumplir procedimientos para implementar sistemas de gestion de acuerdo con la normatividad vigente

Resultados de aprendizaje:

  • Determinar la situacion de los sistemas de gestion
  • Evaluar la conciencia de integrar los sistemas de gestion
  • Conocer e interpretar las normas que rigen cada uno de los sistemas
  • Aprender a integrar los elementos de las normas ISO 9000/14000/18000

Duracion: 1 hora

Conocimientos:

Conocimiento de proceso:

  • Analizar las condiciones de gestion de la calidad en la organizacion
  • Diagnosticar sistemas de gestion certificados

Criterios de evaluacion:

  • Utiliza herramientas para planeacion de procesos
  • Establece procedimientos para determinar indicadores de gestion
  • interpreta procedimientos e instructivos de la empresa

Materiales y equipos:

  • carton paja
  • tijeras
  • marcadores permanentes (negro y azul)
  • portatil

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD PARA LOS HUESPEDES DEL HOTEL

1. El vigilante observa posibles sospechosos
2. El vigilante registra caracteristicas y el estado del vehiculo del cliente
3. En la recepcion es registrado correctamente y el recibimiento de los objetos de valor que posee y se le entrega la llave de la habitacion
4. el botones doroge al huesped a su habitacion le verifica que todos los objetos y los implemetos de seguridad funciones correctamente
5. el husped es conciente y observa las instalaciones del hotel y los dispositivos del hotel y medios de seguridad que tiene en donde estan ubicados y como y en que momneto se utilizan
6. el cliente porta la llave de seguridad y la de la habitacion y es responsable de su manejo
7. El hotel en caso de emergencia pone en marcha y aplica todos los planes de contingemcia y sistemas de emergancia
8. el cliente al momento de irse del hotel hace correctamente el check out y se le entregan sus objetos de valor son verificados y registrados
9. el hotel no le hace entraga de los objetos de seguridad a ningun acompañante y a familiares del huesped
10.en caso de que el cliente no haga el reclamo de sus onjetos y se vaya solo se le entregan por medio de un abogado y por solicitud de correo electronico

MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL POR DEPARTAMENTOS

EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.
1. Investigar muy bien al personal antes de contratarlo para darle explicaciones y detalles sobre causas de despido.
2. Revisar las solicitudes de los aspirantes en compañía de un abogado, antes de contratar.
3. Sino esta prohibido por la ley, el establecimiento debe exigirle al aspirante:
- Certificado judicial- Referencias laborales revisadas por profesionales.
- Huellas digitales y su consecuente para la investigación.- Polizas de seguro de responsabilidad contra robos.
- Autorización firmada por el aspirante, para dar permiso a revisar las bases de datos de empleos anteriores.
Toda la información debe ser aclarada y llevar por escrito que suministrar información falsa es justa causa de despido.
4. El departamento de recursos humanos, debe de realizar entrevistas de salida a los empleados que se van, esta se debe realizar el ultimo día que trabaje el empleado y con preguntas y conversaciones sutiles para obtener información del manejo de procedimientos de la empresa. Posiblemente con esta información, se puede revocar la renuncia o el despido del trabajador.
5. El establecimiento debe tener una programación o actividades que regulen la violencia en los puesto de trabajo y prestar asesoría en:- Identificar problemas y evaluar riesgos para prevenir posibles violencias en el puesto de trabajo.- Resolución de conflictos entre empleados y supervisores.- Dar entrenamientos para prevenir y combatir el stress en el area administrativa.- Desarrollar políticas para manejar la violencia, estas deben ir por escrito.
6. Suministrar auda medica y/o sicológica al empleado, en caso de consumo de drogas o alcohol, si rebaja su productividad y el consumo se hace fuera o aun mas dentro de las instalaciones.

EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO:
1. Estar en coordinación con el departamento de seguridad.
2. Dar prioridad al mantenimiento de equipos y de implementos de seguridad que lo necesiten o que deban ser reparados o reemplazados.
3. Participar en planes y sistemas de emergencia en el establecimiento.
4. Deben tener radios de comunicación, para facilitar diligencias y frecuencias en casos.
5. Hacer un correcto manejo de las llaves y manejo y cuidado de las maquinas con este mismo propósito para evitar que objetos pertenecientes al hotel, sean revendidos y/o robados.

EL DEPARTAMENTO DE HABITACIONES:
1. RECEPCION:
1.1 observar tanto como le sea posible a todo el personal que sale y entra de las instalaciones del hotel.
1.2 Reportar toda actividad sospechosa al personal de seguridad.
1.3 Tener cuidado al entregar las llaves al que se registra y prudencia al dar el numero de habitación.
1.4 Estar en posición para observar en el lobby, los ascensores, las escaleras y puerta principal, alterna y emergencia.
2. EL AMA DE LLAVES:
2.1 hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado.
2.2 Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de su papel en el establecimiento.
2.3 Ser instruido acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas, no debe tratar de confrotarlos, llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad o a la gerencia
2.4 Tener llaves maestras de seguridad para accesar a las habitaciones para su trabajo solamente y deben ser devueltas diariamente.
2.5 Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones.
2.6 Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas.
2.7 Limpiar las habitaciones con la puerta cerrada y asegurada y dejar un aviso de que la camarera regresara mas tarde, para evitar que se convierta e el vigilante.
3. LAVANDERIA:
3.1 no trabajar ni prestar servicio para nadie que no sea un huésped.
3.2 Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente.
4. COMPRAS Y RECEPCION DE PEDIDOS:
4.1. tener personal fidedigno y de confianza para hacer la recepción de pedidos.
4.2 tener previo conocimiento sobre:- sobornos-robos elaborados
4.3 revisar continuamente las facturas y verificar si estas ya se han pagado uno.
4.4. enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave, los empleados del hotel y no el proveedor, son los que deben transpórtalos. Ningún proveedor debe entrar a las instalaciones o áreas protegidas.
4.5. entregar una copia de la factura al bodeguero o almacenista.
4.6. guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas sean diferentes a las de los huéspedes o areas publicas.
4.7 manejar un efectivo sistema de inventarios, permanentes (almacenamiento) y físicos (conteo físico antes del almacenamiento) el inventario permanente, demuestra que falta el inventario físico, demuestra que es lo que hay.

5. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:
1. Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de control.
2. Hacer un adecuado proceso de porcionamiento para evitar perdidas.
3. Identificar puntos de riesgo de seguridad y críticos para mejorar.
4. Detectar por que hay desperdicios si es por robo, por el pedido sobrecargado de un proveedor o en el proceso de producción y porcionamiento.
5. Estar en capacidad de devolver un pedido.
6. Hacer auditorias y solicitar permiso en caso de que algo salga del area de producción.
7. Establecer sistemas de compra de verificación y recepción de productos.
8. Hacer recibo, despacho y almacenamiento de los licores.
9. Supervisar el licor para el bar, un almacen o un salón de eventos. Expedir tiquetes que luego serán cambiados por licores.
10. Manejar sistemas de control para el barman, los cantineros y supervisores, revisar continuamente lo reportes de caja para detectar fluctuaciones en costos o en ventas.
11. No vender licor a menores de edad o personas intoxicadas.

6.EL DEPARTAMENTO DE RECREACION:
1.LA PISCINA:
1.1 detectar riesgos potenciales y responsabilidades en las piscinas.
1. 2 desarrollar practicas seguras en el manejo de piscina reducirá la posibilidad de accidentes trajicos.
1.3 tener presente y tomar en cuenta las leyes estatales y locales, relativas al manejo, control, señalización, indicaciones, empleo de salvavidas, mantenimiento de equipos de rescate y tenerlos en sitios visibles, indicadores de profunidad, de las piscinas.
1.4. patrullar piscinas, incluso al estar cerradas, publicar horarios de operación.
1.5 revisar que todas las conexiones para la iluminación, tengan un polo de conexión a tierra, protejidos y alejados del alcance de los huéspedes, para protección.
1.6. evitar que los niños estén cerca del area de la piscina sin supervisión de un adulto, y si lo hacen, firmar una autorización del hotel.
1.7. incrementar vigilancia en las horas mas agitadas.
2. GIMNASIOS Y PISTAS PARA EJERCICIOS
2.1.supervisar que los equipos sean usados correctamente por los huéspedes.
2.2. publicar requisitos de edad, publicar instrucciones de los equipos. El instructor debe estar calificado para enseñar, no deben dar ningún tipo de consejo medico, estar en la capacidad de responder por accidentes.
2.3 publicar las instrucciones de uso de los jacuzzis, recomendaciones, prohibir el ingreso de las mascotas a estos sitios, hacer continuo saneamiento de las instalaciones.
3. CASINOS Y SALONES DE JUEGO:
3.1 monitoreo continuo y garantía en la seguridad brindada en estos lugares.
3.2. prohibir el ingreso y la estadia de menores de edad en los casinos.
3.3 el personal de seguridad debe estar capacitado para manejar todo tipo de situaciones.
4. REPORTES ESCRITOS Y ARCHIVOS.
4.1 concentrar los problemas en las situaciones presentadas con mas frecuencia y problemas particulares.
4.2. reunir los reportes diarios y los reportes de incidentes.
4.3 reportar todos los incidentes o accidentes de los empleados o los huéspedes y la información detallada y si hubieran implicaciones legales.
5. HUESPEDES ESPECIALES Y EVENTOS:
5.1intencificar la seguridad y reforzarla en estos casos especiales. Identificar problemas potenciales, determinaciones de manejar grupos y solicitudes, restringir responsabilidades de alojamiento por una noche, tarifas mas altas, solicitar tarjetas de crédito, identificación con foto, permitir acceso al hotel solo a huéspedes, presencia de la policía o la seguridad de vigilancia, reaccionar rápidamente en caso de que algo suceda, solicitar itinerario de actividades.

jueves, 11 de junio de 2009

LISTA DE CHEQUEO DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGURIDAD DE EL EAH

• ¿La gerencia establece procedimientos para asegurar la protección de cada operación dentro del hotel? SI__NO
• ¿Todos los empleados conocen los procedimientos de seguridad establecidos por el hotel? SI__NO__
• ¿Las llaves y tarjetas electrónicas son manipuladas correctamente por el personal idóneo y autorizado por el hotel? SI__NO__
• ¿La llave de emergencia se encuentra en un lugar seguro y es manipulada solo en casos extremos? SI__NO__
• ¿Se controla la manipulación de la llave de emergencia dentro del hotel y se impide su salida del mismo? SI__NO__
• ¿Se hace la debida entrega de la llave maestra cada vez que un empleado es despedido del hotel, está de vacaciones o renuncia? SI__NO__
• ¡El personal de la recepción está en constante control de las llaves de los huéspedes y verifica que cada huésped tenga su correspondiente llave? SI__NO__
• ¿Después de cada salida del huésped del hotel se cambia la configuración del sistema electrónico? SI__NO__
• ¿El personal y no solo el de seguridad está capacitado para percibir problemas de seguridad y brindarle tranquilidad a los huéspedes? SI__NO__
• ¿El personas de seguridad está controlando los equipos de seguridad constantemente? SI__NO__
• ¿El hotel debe contratar una empresa de seguridad idónea para garantizar la seguridad en el hotel? SI__NO__
• ¿El hotel cuenta con un adecuado número de guardias de seguridad tanto adentro como afuera del hotel? SI__NO__
• ¿Los guardias de seguridad son personas debidamente capacitadas para detectar problemas de seguridad? SI__NO__

PREGUNTAN DE COMO SE DESARROLLA EL MUNDO A TRAVES DE LA ESTANDARIZACION DE LO PROCESOS

CON LA MEJORA CONTINUA Y LA VELOCIDAD CONQUE SE EVOLUCIONA EN EL CAMPO DE LA TENOLOGIA Y TENIENDO TANTOS EJEMPLOS, TALES COMO EL MISMO DOCUMENTAL Y ALGUNAS PELICULAS ¿no se corre el riesgo de que la maquina desplaze en su totalidad al hombre y llegue hasta un punto en el que se revele a su propio creador?

Se hace dificil saber con certeza si puedo o no ocurrir un desastre de esta calaña, y seguramente si las maquinas van obteniendo mas acciones propias tambien tendran dispositivos de seguridad intalados por el mismo hombre por ese mismo miedo a un fallo de sus programaciones o peor aun a una revelion de las maquinas; pero si se sabe con certeza que hay una posiblidad y se puede llegar a un punto en el que las maquinas remplanzen lo que antes haria un hombre en mas tiempo, como es por ejemplo la cadena de produccion de auto-partes. Yo considero que tambien hay cosas en las que una maquina no podria asemejarse a la funcion del ser humano, por ejemplo va un cliente a una agencia de viajes a comprar un paquete y a recibir mas informacion, la maquina tal ves hable muy bien y de todo muy puntual sin fallas, pero seguira siendo una atencion muy fria y no habra ese calor y ese acogimiento que se siente cuando te atiende una persona.

ISO 18000

Un sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional (OHSMS) o Sistema de Prevencion de riesgos laborales es un mecanismo de regulacion de la gestión de las organizaciones en los siguientes aspectos:
-Cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al estado de las instalaciones en relación con las causas de posibles riesgos.
-Eliminación total de riesos laborales en las activiades de la organización.

Un OHSMS (Ocupational Health and Safety Assessment Series) es un conjunto de procedimientos que definen la mejor forma de realizar las actividades que sean susceptibles de producir accidentes o enfermedades profesionales.

El fin de la OHSAS consiste en proporcionar a las organizaciones un sistema de gestión de la Seguridad y la Salud Ocupacional (OHSAS), que permita identificar y evaluar riesgos laborales desde el punto de vista de requisitos legales y definir la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones, la planificación de las actividades, los procesos, procedimientos, recursos necesarios, registros, etc, que permitan desarrollar una política de Seguridad y Salud Ocupacional.

Al igual que la norma ISO 9000 e ISO 14000, la norma OHSAS 18000 también está basada en la mejora continua y utiliza el ciclo Planificar- Hacer- Comprobar- Ajustar (PHCA) para su implementación.

Aquí intervienen:
-Gestión de la seguridad
-Gestión de al salud ocupacional
-Enfermedad profesional

Esta norma esta basada en el decreto 1295/94 Ley 776/02 Sistema General de Riesgos Profesionales, y en la ley 100/93 Sistema General de Salud

PROCESO DE LA NORMA ISO 18000:
-POLITICA: Tiene que ser un compromiso de la direccion de la empresa, debe inculir la mejora continua y el cumplimiento de las leyes vigentes.
-PLANIFICACION: Se hace la evaluación de los riesgos y peligros. Las organizaciones deben determinar las diferentes responsabilidades de ejecucion, las acciones, medios y recursos necesarios utilizando programas de prevención de riesgos laborales.
-IMPLEMENTACION Y OPERACION: Se determina cómo va a funcionar el sistema y se evalúan las no conformidades. En primer lugar se establece y documenta la estructura del personal y las responsabilidades de cada uno. En segundo lugar se determinan las necesidades de formaciónen materia de prevención. En tercer lugar se dispone de procedimientos que aseguren que la información básica sobre el sistema sea comunicada a los empleados. En cuarto lugar se deben determinar aquellas operaciones y actividades, en las que es necesario aplicar medidas de control. Por último deben establecerse y mantenerse planes y procedimientos efectivos y actualizados frente a posibles incidentes y situaciones de emergencia.
-VERIFICACION Y ACCION CORRECTIVA: Se corrigen las no conformidades. Intervienen la Supervisión proactiva, que es la vigilancia de la salud, prevenir. y la Supervisión reactiva que se hace para corregir incidentes.
-REVISION DEL SISTEMA: Lo hace la Dirección, una vez montado el Sistema ya funciona por sí solo. Se toman decisiones pertinentes en materia de seguridad y salud basándose en información documenfada y fiable.

CRUCIGRAMA

HORIZONTALES:
  1. es clave para competir.
  2. no quieren ser engañados
  3. generar un mercado de ________
  4. bienes y/o servicios caracterizados por ser _________
  5. garantizar las caracteristicas de ________
  6. herramienta administrativa para planear e implementar oportunidades de mejoramiento
  7. la empresa desea tener una _________ en el mercado
  8. aumenta los ________ clientes, genera su confianza, consigue la fidelidad y mejora la relacion
  9. ________ la motivacion del personal y la organizacion del trabajo
  10. contar con personal _________ y/o formarlo
  11. esta dirigido a directivos, funcionarios, profesionales y estudiantes
  12. organizacion internacional para la estandarizacion
  13. recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo
  14. ________ de dispositivos de medicion, inspeccion y monitoreo
  15. el objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacion para suministrar productos que cumplan dos ________
  16. el objetivo declarado en la norma, es que la organizacion dusque sin descanso la _________ del cliente
  17. el sistema de gestion cuenta con tres ________
  18. elemento que trata de la implantacion de la estrategia
  19. elemento que trata de la identificacion de los requisitos legales

VERTICALES:

  1. elemento que trata de las politicas y objetivos que definen el norte de la empresa y los lineamientos para alcanzar los resultados esperados
  2. sistemas de gestion de calidad, medio ambiente y salud y seguridad laboral. es la subdivisión del sistema
  3. es fundamental la ________ a traves de un organismo independiente
  4. cada uno de los temas del sistema tienen nas ________ especificas
  5. norma ________, es el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo competente reconocido
  6. la organizacion, entendida como un ________, cuenta con un grupo de elementos que interactuan para lograr los objetivos propuestos
  7. _______ las metas y objetivos; hace parte de la planeacion (planear en el ciclo PHVA)
  8. comunicar a todos los nuevos procedimientos hace parte de una actividad del ciclo PHVA
  9. _______ los resultados finales con la meta planteada; y hace parte de la actividad de verificar
  10. es una ctividad del ciclo PHVA y contiene el procedimiento de: proporcionar educacion y entrenamiento: enseñarles a hacerlo
  11. conjunto de elementos interrelacionados que transforman entradas en salidad o que agregan valor
  12. cuando se habla de gestion se hace referencia a la aplicacion del _______
  13. reduccion de incidencias en la produccion o prestacion del servicio, reduccion de rechazos, aumento de la productividad, mayor compromiso con los requisitos del cliente y mejora continua
  14. describe los conceptos fundamentales de un sistema de gestion de calidad y define el vocabulario utilizado
  15. pasos que se toman para remover las causas de una no conformidad
  16. un ________ de gestion de la calidad es una regla para dirigir y hacer funcionar una organizacion
  17. enfoque hacia el cliente, liderazgo, enfoque hacia los procesos, enfoque del sistemas hacia las gestion, mejora continua, enfoque objetivo hacia la toma de decisiones y relaciones con los proveedores
  18. especifica directrices para la realizacion de auditorias internas o externas a sistemas de gestion de calidad y/o ambientales
  19. inspeccion de los elementos de un sistema de gestion de la calidad
  20. el termino _________ se refiere a la informacion y al medio que la contiene
palabras a buscar:
  • seguridad
  • proteger
  • huéspedes
  • criminalidad
  • demandas
  • negligencia
  • evitar
  • procedimiento
  • proveer
  • reputación
  • iluminación
  • parqueaderos
  • vidrios
  • vigilancia
  • extinguidores
  • cerraduras
  • cuidado razonable
  • publicidad adversa
  • área vulnerable
  • activos físicos
  • equipo de seguridad
  • circuitos cerrados tv
  • alarma local
  • alarma de contacto
  • alarma remota
  • barrera perimetral
  • detector de humo
  • detector de monóxido de carbono
  • sistema de regadera
  • señales de prevención
  • sistema biometrico
  • ojos mágicos

cuento de certificacion

EL PROCESO DE PRIMO:
Había una vez una gran agencia de turismo llamada "primo" que realizaba recorridos ecoturisticos y agroturisticos en el Oriente Antioqueño en unas propiedades de su pertenencia, pero tenían mucho que aprender y mejorara si querían ser un destino e impulsar sus productos turísticos de una buena manera y llevando procesos apropiados para sus labores diarias y sobre todo en sus recorridos.

PRIMO AT se asesoro e investigo y llegó a la conclusión que debía viajar al sena y hablar con el guru del turismo Leonardo Moreno; entonces envió a un representante llamado "Marlon Castaño".

Marlon viajo a la ciudad mas industrializada de la region "Medellin", al complejo central del sena para buscar y hablar con el guru, para de esta forma encontrar la solucion apropiada; al encontrarse con el guru, este le dijo: "para que puedas impulsar tus destinos y sus productos de buena manera y llevando los procesos necesarios para las labores, y ademas darle confiabilidad y un mejor apreciamineto del usuario y la sociedad, tu solucion es el papiro ancestral y sabio, llamado "ISO 14000", pero que lo tengas no significa que hayas logrado conseguir lo que buscas, ademas debes leerlo y aplicarlo en su totalidad siguiendo los requerimientos que te planteen, luego guardar en un lugar seguro una copia de sus conocimientos y regresar el papiro a su lugar para que otros puedan obtener su sabiduria" y Marlon pregunto: "¿donde puedo encontrar este papiro?" y el guru respondio: "busca este gran papiro en la biblioteca, pues este lugar es el apropiado para aprender y adquirir mas conocimientos" y marlon dijo: "GRACIAS MAESTRO".

Dicho y hecho marlon viajo a la biblioteca y logro conseguir lo que necesitaba, le saco una coipa y lo regreso como se habia convenido; y luego regreso al Oriente y difundio y aplico lo aprendido.
Luego de un tiempo PRIMO AT aun se encontraba en el mercado con unos procesos y productos muy buenos y con una gran cantidad de afluencia de clientes gracias al papiro ISO 14000 que se convirtio en un vivir diario en los procesos.